Si usted ofrece servicios de internet y comercializa o promociona ese servicio desde un sitio web, ese sitio no es solo una herramienta de marketing: es un lugar que la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) puede revisar en cualquier momento y sin avisarle. Cuando ese sitio web no contiene la información que la ley exige, el costo puede ser muy alto. En un caso real que documentamos a continuación, un proveedor de servicios de internet terminó con tres multas que sumaron $616,929.69 por deficiencias en su página. Este artículo explica, en términos prácticos, qué debe contener su sitio para no llegar a ese punto y por qué cumplir con cada requisito es una inversión, no un trámite.
Qué exige la norma y a quién obliga
La regla central está en la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2018, que fija los elementos normativos y las obligaciones específicas que deben observar los proveedores para comercializar o prestar servicios de telecomunicaciones cuando utilizan una red pública de telecomunicaciones. Un proveedor de internet entra de lleno en ese supuesto, de modo que la norma le es plenamente aplicable.
El numeral 4.6 de esa NOM ordena que el proveedor exhiba en su portal de internet, cuando menos, cierta información mínima. En la práctica, su sitio debe mostrar de forma localizable y clara:
- El modelo de contrato de adhesión registrado ante la PROFECO y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones, es decir, el contrato uniforme que el proveedor aplica a todos sus clientes, presentado de manera legible (numeral 4.6.3).
- Los días y horas de atención al público en general (numeral 4.6.4).
- El procedimiento para la atención de dudas, aclaraciones, quejas y reclamaciones, es decir, los pasos concretos que el cliente debe seguir, y no solo un teléfono o un correo de contacto (numeral 4.6.7).
- El número de registro de sus tarifas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y el lugar o hipervínculo donde el consumidor puede consultarlas (numeral 4.6.8).
- Las formas de pago para adquirir el servicio (numeral 4.6.9).
A esa lista se suma una obligación que se incumple con facilidad sin que el proveedor lo note: la publicidad del sitio debe ser veraz y comprobable. El numeral 4.3 de la misma NOM y el artículo 32 de la Ley Federal de Protección al Consumidor prohíben los textos que induzcan o puedan inducir a error o confusión por su forma exagerada, parcial o tendenciosa. En términos llanos, afirmar que se es «la mejor opción», «la mejor empresa de internet» o que se ofrece «la mejor velocidad» sin decir bajo qué criterio, comparado con qué o con quién, es una frase categórica o superlativa que la autoridad considera publicidad engañosa, aunque el proveedor la use de buena fe como un eslogan.
Cada cuándo se debe cumplir y por qué importa
E sitio debe cumplir todos los días que esté en línea, porque la PROFECO está facultada para realizar un monitoreo de oficio en cualquier momento, sin previo aviso y sin que medie una queja de un consumidor. Así ocurrió en el caso que analizamos, donde la autoridad simplemente entró al portal, levantó un acta y a partir de ahí inició toda la cadena de actuaciones.
El porqué de estos requisitos tiene una raíz constitucional. La protección al consumidor es un derecho reconocido en el artículo 28 de la Constitución, que ordena que la ley proteja a los consumidores y propicie su organización. La Ley Federal de Protección al Consumidor desarrolla ese mandato y, en su artículo 24, faculta a la PROFECO para vigilar y verificar el cumplimiento de las normas oficiales mexicanas aplicables. El numeral 12 de la propia NOM-184-SCFI-2018 confirma que corresponde a la PROFECO vigilar su cumplimiento y sancionar su contravención. La lógica de fondo es sencilla: quien va a contratar internet tiene derecho a conocer, antes de pagar, el contrato que lo regirá, las tarifas registradas, cómo y cuándo lo atenderán y cómo presentar una queja. Cuando esa información no está, el consumidor decide a ciegas, y eso es precisamente lo que la norma busca evitar.
Lo que pasa si no se cumple: un caso real
El siguiente caso es real. Lo presentamos de forma anónima, pero las cifras y la secuencia son las que constan en el expediente.
Un proveedor de servicios de internet ofrecía su servicio desde su sitio web. La PROFECO realizó un monitoreo de oficio a la página y encontró dos tipos de problemas. Por un lado, el sitio usaba frases publicitarias superlativas como «Somos la mejor opción en desplegar conexiones de internet inalámbricas y al mejor costo del mercado» y «Mejor empresa de Internet desde 2022», sin sustento comprobable. Por otro lado, no exhibía cinco elementos obligatorios: el contrato de adhesión registrado, los días y horas de atención, el procedimiento de quejas, el número de registro de tarifas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y las formas de pago.
La autoridad le requirió corregir todo y le concedió un plazo de diez días hábiles. El proveedor corrigió los cinco elementos faltantes: subió el contrato, publicó horarios, el procedimiento de quejas, el registro de tarifas y las formas de pago. También quitó una de las frases. Pese a ese esfuerzo, conservó y hasta agregó publicidad superlativa, ya que el sitio siguió afirmando ser «la mejor opción» y ofrecer «la mejor velocidad de internet». Para la autoridad, eso bastó para tener por subsistente la infracción de publicidad y abrir un procedimiento por infracciones a la ley en términos del artículo 123 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
El desenlace fue una resolución que impuso tres multas por la misma conducta, porque una sola práctica puede infringir varios ordenamientos a la vez:
- Por infracción al artículo 32 de la Ley Federal de Protección al Consumidor: $201,633.64.
- Por infracción al numeral 4.3 de la NOM-184-SCFI-2018, en términos de la Ley Federal de Protección al Consumidor: $336.05.
- Por infracción al numeral 4.3 de la NOM-184-SCFI-2018, en términos de la Ley de Infraestructura de la Calidad, cuyo artículo 155, fracción III, inciso a), sanciona con cuatro mil a quince mil veces la Unidad de Medida y Actualización, que es el valor de referencia que la ley usa para calcular multas, las prácticas que puedan inducir a error: $414,960.00.
El total ascendió a $616,929.69. Conviene subrayar dos lecciones que este desenlace deja con claridad. La primera es que cumplir casi todo no protege: el proveedor corrigió cinco de seis observaciones y aun así la multa llegó, porque la observación que dejó pendiente, la publicidad no comprobable, era suficiente por sí sola para sancionar. La segunda es que una misma frase mal cuidada puede activar varias multas acumulables bajo leyes distintas, de modo que el riesgo económico crece de forma no lineal.
Nuestra firma representó a este cliente y logró la anulación de esa multa. Ese resultado, sin embargo, no es el punto de este artículo. Litigar una sanción consume tiempo, recursos y certidumbre, y su resultado nunca está garantizado de antemano. El verdadero aprendizaje es preventivo: la sanción se origina en deficiencias del sitio que pudieron corregirse antes, a un costo mínimo, sin necesidad de llegar a un procedimiento.
¿Cómo prevenirlo?
La forma de evitar este escenario es revisar el sitio antes de que lo revise la autoridad. En ALEF-BEIT | Abogados acompañamos a proveedores de servicios de telecomunicaciones e internet en una auditoría preventiva de su portal: verificamos que se exhiban todos los elementos que exige la NOM-184-SCFI-2018, depuramos la publicidad para que sea veraz y comprobable conforme al artículo 32 de la Ley Federal de Protección al Consumidor y dejamos el sitio en condiciones de resistir un monitoreo de la PROFECO. Si usted ya recibió un requerimiento o un procedimiento, también lo asesoramos para responder en tiempo y forma. Si comercializa internet desde una página web, conviene hacer esta revisión antes y no después de la visita de la autoridad. Contáctenos para una revisión de su caso.